Yönetim Sistemi Hakkında Genel Bilgiler, Temel ve İç Denetçi Eğitim İçerikleri, Kimler Katılmalı ve Uygulama Alanları
Genel Bilgi
Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.
Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002ğ2006 olarak yürürlüğe girmiştir.
NEDEN TS ISO 10002? Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir. Bu sebeple ISO 10002; • Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. • Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder. • Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar. • Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
İçerik (Temel)
• Kalite ve Kalite Yönetimi Kavramı • Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Kavramı • Kalite sistem standartları • ISO 10002 standardının gelişimi • ISO 9000 Standartlarıyla ilişkiler • ISO10002 standart şartları 0.Giriş 1.Kapsam 2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar 3.Terimler ve tarifler 4.Kılavuzluk prensipleri 5.Şikayetleri ele alma çerçevesi 6.Planlama ve tasarım 7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 8.Sürdürme ve iyileştirme • Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin kurulması • Uygulamada dikkat edilmesi gerekli noktalar • Uygulama örnekleri • Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında yaşanılan güçlükler ve çözüm yolları
İçerik (İç Denetçi)
•ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı Maddelerinin Tetkik Görevlisi Gözüyle Yorumlanması •ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve ISO 9001 Standardının Tanıtımı •Tetkik Çeşitleri •Tetkikin Faydaları •Tetkikin Yönetimi •Tetkikin Planlanması •Check-list, Soru Listelerinin Hazırlanması •Tetkikin Sonuçlandırılması ve Rapor Yazımı •Tetkik Görevlisi Sorumlulukları •Pratik ve Örnek Çalışmaları
Katılımcı Profili
• ISO sistemleri hakkında bilgi ve birikimlerini artırmak isteyen öğrenci ve mezunlar, • Şirketlerinde ISO sistemlerini kurmak isteyenler, • Firmalarında ISO sistemleri işletilen ve bu konuda kendisini geliştirmek isteyenler, • CV’ sine katkıda bulunup, hayatının her alanında bakış açısını geliştirmek isteyenler, • İç denetçi olmak isteyenler, • Kendi şirketlerinde iç denetim yapmak isteyenler, • İç denetçi sertifikası alarak iş başvurularında bir adım öne geçmek isteyenler, • Kendi mesleğiyle ilgili yetkinliklerini artırmak isteyenler, • Analitik düşünce tarzını ve denetim mekanizmalarını benimsemek isteyenler, • Süreçlere profesyonelce yaklaşım içinde bulunabilmek isteyenler, • Çalıştıkları kurumda veya kendi işletmelerinde müşteri memnuniyetini sağlamak isteyenler.
